Checkout & customer account for a car subscription platform

introduction

For a car subscription platform, I redesigned two key parts of the customer journey: the checkout and the customer account. The concept was designed to quickly answer three questions: What does the subscription cost? Is the vehicle available? What can I do myself after ordering?

The goal: to make ordering easier to understand, to show costs transparently at an early stage, and to make concerns digitally accessible after the purchase.

My contribution: I was responsible for research and analysis, information architecture, four user journeys, the design system, and responsive UX/UI. I developed the concept independently and coordinated it closely with the product team.

Previous design

Results at a glance

Das Konzept im Überblick

Die Lösung verbindet Checkout und Kundenkonto zu einer durchgängigen Customer Journey. Im Checkout sollen Fahrzeug, Verfügbarkeit und Abo-Kosten klar verständlich sein. Im Kundenkonto können Nutzer Favoriten und persönliche Daten verwalten, Anträge fortsetzen und Services selbst erledigen. So reicht das Konzept von der Fahrzeugauswahl bis zum Self-Service nach der Bestellung.

Discovery

Die Bestandsaufnahme kombinierte Nutzungsdaten mit qualitativen Beobachtungen:

Google Analytics 4: Conversion-Rate und Absprungraten analysiert.
Microsoft Clarity: Heatmaps, Klickpfade und Session Recordings ausgewertet.
UX-Team-Workshop: Pain Points und Beobachtungen in einem Figma-Flow-Board gesammelt und strukturiert.

Zentrale Beobachtungen

Angebote und enthaltene Leistungen waren schwer einzuordnen.
Die Fahrzeugverfügbarkeit hing vom jeweiligen Standort ab.
Der Antrag erforderte viele Angaben; bereits eingegebene Daten ließen sich nicht einfach anpassen.
Ein persönlicher Bereich und digitaler Self-Service fehlten.

Definition

Problemstellung: Wie können Nutzer ein passendes Fahrzeug mit transparenten Kosten bestellen und ihren Antrag sowie spätere Anliegen ohne unnötige Umwege verwalten?

Designchancen

Angebot, Verfügbarkeit und Preis früh und klar einordnen.
Den Checkout übersichtlich strukturieren und Änderungen erleichtern.
Bestellung, persönliche Daten und Services in einem Kundenkonto zusammenführen.

Ideation & Lösung

Aus den Pain Points leitete ich drei Schwerpunkte ab: Kosten und Leistungen früh erklären, damit Angebote vergleichbar werden; Anträge im Kundenkonto fortsetzbar machen, damit Eingaben erhalten bleiben; persönliche Daten und Services bündeln, damit Nutzer ihre Anliegen zentral verwalten können.

Designausführung

4 Nutzer-Flows wurden konzipiert:

Kontoerstellung direkt im Checkout
Folgefahrzeugbestellung im eingeloggten Zustand
Folgefahrzeugbestellung ohne Anmeldung
Fahrzeugbestellung aus dem Kundenkonto

Beispiel-Flow: Kontoerstellung im Checkout. Der Flow verbindet die Fahrzeugbestellung mit der Anlage eines persönlichen Kontos. Gespeicherte Daten und der Antrag stehen dadurch später zentral zur Verfügung. Die darunter gezeigten Journey- und UI-Ansichten veranschaulichen die Lösung; der Fokus liegt auf einem repräsentativen Flow.

Auf Basis der Informationsarchitektur und Journeys entstanden Low-Fidelity-Wireframes, ein wiederverwendbares Designsystem sowie responsive High-Fidelity-Entwürfe für Kundenkonto und Checkout.

Ergebnis

Entstanden ist ein UX/UI-Konzept für eine klarere Customer Journey von der Fahrzeugsuche bis zur Verwaltung nach Vertragsabschluss. Das Kundenkonto bündelt persönliche Daten, Favoriten, fortsetzbare Anträge und digitale Services; der Checkout stärkt Orientierung und Kostentransparenz.

Projektstatus: Ich habe das Projekt vor dem Launch verlassen; es wurde anschließend eigenständig weitergeführt. Deshalb liegen mir keine Launch- oder Nutzungsdaten vor. Die folgenden Punkte zeigen das Designkonzept und vorgeschlagene Erfolgskriterien, keine gemessenen Ergebnisse.

Erfolgsmessung: Analyseplan & Erfolgskriterien

Analyseplan: Ich würde Abbrüche je Checkout-Schritt, Abschlussrate und Bearbeitungszeit untersuchen. Zusätzlich würde ich Preisverständnis, Fahrzeugverfügbarkeit und priorisierte Aufgaben im Kundenkonto prüfen. GA4-Events, Clarity-Aufzeichnungen und moderierte Usability-Tests würden quantitative und qualitative Erkenntnisse verbinden; Ergebnisse würde ich nach Gerätetyp sowie Neu- und Bestandskunden segmentieren.

Erfolgsnachweis: Vor dem Launch würde ich eine Baseline festlegen und Tracking sowie Testaufgaben definieren. Nach dem Launch würde ich dieselben Kennzahlen über einen vergleichbaren Zeitraum auswerten; wenn Produkt und Traffic es zulassen, mit einem A/B-Test, andernfalls als transparenten Vorher-nachher-Vergleich inklusive Zeitraum und Stichprobe. Usability-Tests würden ergänzend zeigen, ob Nutzer Preise korrekt verstehen und Aufgaben selbstständig abschließen.

Die folgenden KPI-Zielwerte sind Vorschläge, keine erzielten Ergebnisse. Baseline erheben und Ziele mit dem Product Team bestätigen.

Checkout-Abbruch: relativ um 10 % senken, gemessen über den GA4-Funnel.
Checkout-Abschluss: relativ um 10 % steigern, gemessen vom Start bis zum erfolgreichen Antrag.
Preistransparenz: mindestens 90 % Aufgabenerfolg in einem Usability-Test, in dem Teilnehmende Gesamtpreis und enthaltene Leistungen korrekt benennen.
Self-Service: mindestens 70 % Aufgabenerfolg bei priorisierten Konto-Aufgaben ohne Unterstützung.

Nächste Schritte

Die vier Journeys mit repräsentativen Nutzern testen und kritische Stellen priorisieren.
Die vorgeschlagenen KPIs nach Baseline und Produktkontext validieren.
Nach einem möglichen Launch Checkout-Funnel und Konto-Nutzung auswerten und iterieren.

Conclusion:

The new concept creates a clearer and more digitized customer journey – from vehicle search to administration after the contract is concluded.

The customer account allows users to centrally manage personal data, save favorites, continue applications, and use services independently. At the same time, the checkout process has been restructured to improve orientation and transparency.